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AI / ML·twilio-engTwilio Engineering·

Twilio Flex로 실시간 대화 스크립트 준수 모니터링 구축하기

문제전통적인 QA는 통화 후 분석으로만 에이전트 스크립트 준수를 파악하며, 실시간 코칭이나 개입이 불가능하다.
접근Twilio Flex 플러그인과 Node.js 백엔드를 구축해 Conversation Intelligence의 언어 오퍼레이터(소형 LLM 프롬프트)가 통화 중 스크립트 준수 여부를 실시간으로 평가한다. 결과는 웹훅 → SSE로 에이전트 데스크탑에 즉시 전달된다.
결과에이전트는 통화 중 인사말·본인 확인·세부 정보 수집·확인 등 단계별 준수 상태를 실시간으로 확인할 수 있으며, 동일 패턴을 감정 분석·업셀 기회 감지 등으로 확장 가능하다.
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